Tư Vấn Nhân Sự

•  Trường hợp ứng dụng thích hợp

Bạn có thể tham khảo giải pháp mô tả chi tiết dưới đây để hiểu được những áp lực công việc mà nhân viên phục vụ khách hàng phải đối mặt hàng ngày:

•   Miêu tả chi tiết

Nâng cao giá trị kỳ vọng của khách hàng
Mức độ phục vụ của doanh nghiệp có sự nâng cao rõ rệt so với trước đây nhưng do sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nên có thể giá cả phục vụ và sản phẩm bị giảm. Như vậy, khách hàng ngày càng nhận được nhiều dịch vụ nhưng có thể chất lượng phục vụ không được nâng cao, thậm chí bị giảm sút. Có người cho rằng “khách hàng hiện nay được chăm sóc giống như một đứa trẻ”. Không thể không đặt câu hỏi, tại sao khách hàng lại được chăm sóc như vậy? Đó là do giá trị kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngày càng cao. Ý chí tự bảo vệ của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. Giá trị kì vọng của khách hàng được nâng cao sẽ không thể tách khỏi sự cạnh tranh của doanh nghiệp. Hàng ngày, khách hàng đều muốn nhận được những dịch vụ chu đáo, vì thế, yêu cầu về chất lượng phũc cụ của khách hàng cũng đòi hỏi phải ngày càng nâng cao hơn.

Những kiến nghị của khách hàng do sai sót của người phục vụ
Khi xử lý kiến nghị của khách hàng, nhân viên phục vụ có thể sử dụng một số kỹ năng để hoá giải những bức xúc của khách hàng, nhưng một số kiến nghị vô cùng khó giải quyết, những kiến nghị của khách hàng do sai sót của nhân viên phục vụ là một loại kiến nghị thuộc loại này. Ví dụ những tổn thất do máy bay lỡ chuyến gây ra cho khách hàng, dù hãng hàng không có đền bù cho khách hàng đi nữa thì cũng không thể đền bù được thực tế tổn thất của khách hàng. Do sai sót mà ngành phục vụ gây ra cho khách hàng không có biện pháp nào giải quyết nên nhân viên phục vụ chỉ còn cách xin lỗi khách hàng. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng chấp nhận sự xin lỗi đó. Vì thế, việc xử lý những kiến nghị của khách hàng do sai sót của phục vụ là một áp lực lớn đối với nhân viên phục vụ khách hàng.

Áp lực công việc vượt quá khả năng gánh vác
Sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra áp lực công việc vượt quá khả năng gánh vác cho nhân viên phục vụ khách hàng. Hiện nay, rất nhiều nhân viên phục vụ của các công ty đang phải chịu áp lực này. Một người làm công việc của hai người là hiện tượng thường thấy. Sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng làm cho nhân viênphục vụ không thể đáp ứng được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vậy việc nâng cao khả năng giải quyết những vấn đề phức tạp để phục vụ khách hàng tốt hơn dưới áp lực công việc vượt quá khả năng gánh vác của mình là một thách thức đối với các nhân viên phục vụ khách hàng.

Sự cạnh tranh trong cùng ngành nghề
Thời đại ngày nay là thời đại khuyến khích và cho phép cạnh tranh, vì thế không có công ty nào phát triển mà lại không có đối thủ cạnh tranh. Hầu hết các doanh nghiệp đều có tính cạnh tranh khốc liệt, kết quả của sự cạnh tranh làm cho chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, ngày càng ưu tú hơn. Do đó cùng với việc coi trọng chất lượng phục vụ khách hàng thì áp lực của nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp cũng ngày càng tăng.

Yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Đôi khi khách hàng đưa ra yêu cầu không hợp lý cũng tạo ra áp lực vô cùng lớn cho nhân viên phục vụ khách hàng. Công ty không cho phép làm như vậy nhưng khách hàng vẫn muốn làm như vậy. Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì nhân viên phục vụ phải vi phạm quy định của Công ty, còn nếu tuân theo các quy tắc của Công ty thì lại có lỗi với khách hàng. Vì vậy, làm thế nào để lý giải cho khách hàng hiểu và thông cảm mà vẫn tuân thủ các quy tắc của Công ty? Đây là một vấn đề hết sức khó khăn cho nhân viên phục vụ khách hàng.

Thiếu kỹ năng phục vụ
Công việc phục vụ tưởng chừng có vẻ đơn giản nhưng thực tế lại rất phức tạp, đặc biệt là khi xử lý những vấn đề khó của khách hàng. Kỹ năng phục vụ không đủ làm cho nhân viên phục vụ khách hàng không thấy hài lòng trongcông việc và sẽ luôn cảm thấy thất vọng, chán nản, gây áp lực về tâm lý rất nặng nề cho họ. Thiếu nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng là một khiếm khuyết rất nghiêm trọng.

Những biến động về nhu cầu phục vụ trong thời kỳ cao điểm
Hầu hết mọi ngành nghề đều có thời kỳ phục vụ cao điểm. Vào thời kỳ này, do số lượng người cần phục vụ đông nên dù phải bỏ ra rất nhiều sức lực, tâm huyết, trí lực mà nhân viên phục vụ vẫn không thể phục vụ chu đáo được hết mọi khách hàng. Khách hàng không hiểu được điều này nên họ vẫn yêu cầu được phục vụ chu đáo trong thời kỳ cao điểm, nếu không nhận được dịch vụ chu đáo, họ sẽ tỏ ra không hài lòng và có ý kiến về nhân viên phục vụ. Vì thế, việc phục vụ chu đáo khách hàng trong thời kỳ cao điểm cũng là một áp lực lớn đối với nhân viên phục vụ khách hàng.

Tại sao việc thiếu kỹ năng phục vụ lại gây áp lực lớn cho nhân viên phục vụ khách hàng?
Kỹ năng phục vụ không đủ khiến nhân viên phục vụ khách hàng không thấy hài lòng trong công việc và sẽ luôn cảm thấy thất vọng, chán nản, tạo ra áp lực tâm lý rất nặng nề cho họ.