Tư Vấn Nhân Sự

A       Trường hợp ứng dụng thích hợp

         Mỗi vị trí trong doanh nghiệp đều phải có bảng hướng dẩn công việc. Bạn có thể tham khảo giải pháp mô tả chi tiết dưới đây để hiểu được những nhiệm vụ công việc của từng vị trí trong trung tâm phục vụ khách hàng:

B       Miêu tả chi tiết

*  Vấn đề cần chú ý khi xây dựng bảng hướng dẩn công việc

·       Bảng hướng dẩn công việc nên xây dựng có tính linh hoạt và có thể thay đổi, đồng thời nó cũng nên mang tính khái quát và nói rõ các yêu cầu.

·       Các nhiệm vụ trong bảng hướng dẩn công việc tốt nhất được xếp theo trình tự, liệt kê ra đâu là việc quan trọng nhất trong công tác thường ngày của trung tâm phục vụ khách hàng, đâu là công việc đối ngoại, đâu là việc không thường xuyên xảy ra, trong trường hợp đặc biệt, công việc nào có thể tạm thời dừng lại.

·       Bảng hướng dẩn công việc nên tương ứng với tiêu chuẩn đánh giá thành tích của doanh nghiệp. Thành tích trong doanh nghiệp của cán bộ công nhân viên được xây dựng trên cơ sở hoàn thành nhiệm vụ của chính mình. Nếu bảng hướng dẩn công việc và tiêu chuẩn đánh giá thành tích sự nghiệp kkhác nhau thì rất dể gây ảnh hưởng xấu đến công việc của toàn bộ doanh nghiệp.

 ·       Bảng hướng dẩn công việc cần đưa ra kịp thời và không giữ ở một chổ mà phải đưa cho cán bộ công nhân viên xem biết chức trách nhiệm vụ công việc của mình đang ở cương vị nào, làm cho họ hiểu ràng phải nổ lực ra sao mới thực hiện được yêu cầu của bảng công việc.

*  Nội dung chức trách công việc của từng cương vị

   Trong “ Bảng hướng dẩn công việc”, phải nói rõ và cụ thể đặc điểm công việc như: đặc trưng và nội dung công việc, quyền lợi và trách nhiệm công việc, kết quả mục đích công việc, yêu cầu và tiêu chuẩn công việc, địa điểm và thời gian công việc, điều kiện và vị trí công việc, quy mô và quy trình hoạt động của công việc, bảng hướng dẩn công việc thường gồm các đặc điểm sau: tên công việc, hoạt động của công việc, trình tự công việc, điều kiện vật chất, hoàn cảnh xã hội và các điều kiện tuyển dụng.

*  Nội dung của bảng hướng dẩn công việc phục vụ khách hàng     

·       Căn cứ vào yêu cầu chất lượng để hoàn thành công việc phục vụ do cấp trên giao.

·       Đảm bảo bí mật tuyệt đối thông tin khách hàng và cơ mật nghiệp vụ của doanh nghiệp mà mình đã tiếp xúc trong quá trình làm việc.

·       Tham gia các cuộc hội họp, thảo luận về công việc theo định kì để trao đổi kiến thức và kinh nghiệm công việc, báo cáo những vấn đề trong công việc lên cấp trên

·       Giữ gìn sạch sẽ các thiết bị làm việc cũng như hệ thống máy tính trong phòng làm việc (bao gồm lắp đặt phần mềm, huỷ những giấy tờ và dữ liệu không còn giá trị sử dụng)

·       Giữ gìn điều kiện vệ sinh ở nơi làm việc của chính mình.

·       Tuân thủ nghiêm túc những quy định của công ty cũng như quy trình làm việc và các quy tắc trong trung tâm phục vụ khách hàng.

·       Đưa ra ý kiến và kiến nghị có giá trị đối với văn hoá của công ty và công việc của bộ phận mình.

·       Nắm rõ công việc của vị trí mình, cố gắng học hỏi kiến thức có liên quan, nâng cao kĩ năng phục vụ và những năng lực, phẩm chất nhiều mặt.

·       Tham gia các khoá đào tạo và huấn luyện do công ty sắp xếp

·       Phục tùng sự quản lý và sắp xếp công việc trực tiếp do lãnh đạo cấp trên giao.

·       Kịp thời tiến hành tường thuật và tổng kết công việc sau khi hoàn thành của mình thì nên giúp đỡ các cán bộ nhân viên nâng cao kĩ năng làm việc.

·       Tích cực tiến hành giao lưu với đồng nghiệp để học hỏi giúp đỡ nhau trong công việc, nâng cao tinh thần làm việc cũng như hiệu quả.

*  Trách nhiệm trước công việc

·        Có hoàn thành được công việc cụ thể do mình đã đảm bảo theo đúng kế hoạch và chất lượng không

·       chịu trách nhiệm với hậu quả công việc của mình

·       chịu trách nhiệm về mức độ hài lòng của khách hàng mà mình đã tiếp xúc.

·       Chịu trách nhiệm đối với năng lực, phẩm cách đạo đức, hành vi, diện mạo và tình hình phát triển của cá nhân mình

·       Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, phải đảm bảo tính chính xác và tính kịp thời đối với việc truyền đạt thông tin

·       Đảm bảo tính an toàn đối với dữ liệu của khách hàng

*  Yêu cầu về chức năng và nhiệm vụ

·       Yêu cầu bình thường : bao gồm tuổi, giới tính, học lực và kinh nghiệm làm việc.

·       Yêu cầu sinh lý: bao gồm tình trạng sức khoẻ, thể lực, tính linh hoạt trong hoạt động và mức độ nhạy cảm của các giác quan.

·       Yêu cầu tâm lý: bao gồm khả năng quan sát, khả năng tập trung,trí nhớ, khả năng lý giải, khả năng học tập, khả năng giải quyết vấn đề, tính sáng tạo, khả năng giao tiếp, tính cách, khí chất, sở thích, thái độ, tính hợp tác và khả năng lãnh đạo của người đó.

*  Yêu cầu về chức năng và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ khách hàng gồm những nội dung gì?

 ·       Yêu cầu bình thường: bao gồm tuổi, giới tính, học lực và kinh nghiệm làm việc.

·       Yêu cầu sinh lý: bao gồm tình trạng sức khoẻ, tính linh hoạt trong hoạt động và mức độ nhạy cảm của cơ quan cảm giác.

·       Yêu cầu tâm lý: bao gồm khả năng quan sát, khả năng tập trung, trí nhớ, khả năng lý giải, khả năng học tập, khả năng giải quyết vấn đề, tính sáng tạo, khả năng giao tiếp, tính cách, khí chất, sở thích, thái độ, tính hợp tác và khả năng lãnh đạo của người đó.