Tư Vấn Nhân Sự

• Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Làm thế nào để lắng nghe khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại cũng là một kỹ năng, xin mời xem những chi tiết sau đây.

• Mô tả chi tiết

Lắng nghe sự phàn nàn của khách hàng một cách chủ động và thành thật

Một nhân viên phục vụ tuyệt đối không được trốn tránh khách hàng, phải biết rằng, có một số việc muốn tránh cũng không thể tránh được, càng trốn thì phàn nàn của khách hàng càng nhiều, đây không phải là vấn đề có thể giải quyết được một sớm một chiều.

Lời phàn nàn của khách hàng thường là những thông tin tình báo kinh tế có giá trị nhiều khi dùng tiền cũng khó mua được. Thông thường, nhân viên hay dùng tiền để thu thập các tin tức tình báo, thực ra, lời phàn nàn của khách hàng chính là thông tin tình báo cần thiết cho chúng ta.

Một nhân viên phục vụ nên biết lắng nghe trong mọi tình huống, không nên thêm ý kiến chủ quan của mình vào, ít nhất là khi khách hàng chưa nói dứt lời thì tuyệt đối không nên đưa ra ý kiến của mình, nếu không, vấn đề sẽ chuyển hướng sang tranh luận, tranh cãi. Vì như thế chỉ có thể làm cho sự việc trở nên rối rắm, khách hàng sẽ phàn nàn về 2 vấn đề: thứ nhất là sản phẩm, thứ hai là tranh cãi, vấn đề sẽ trở thành phức tạp thêm.

Một nhân viên phục vụ nên tôn trọng lập trường của khách hàng, nhân viên không nên suy nghĩ theo hướng làm thay đổi lập trường của khách hàng. Ngược lại, bạn nên nói như thế này sẽ hiệu quả hơn: “Nếu tôi ở trong trường hợp này tôi cũng sẽ cảm thấy tức giận.” Bạn nên làm ổn định tình huống, giảm nhẹ va chạm rồi chia lẽ vấn đề ra để giải quyết.

Lắng nghe là một quá trình kiềm chế bản thân

Sự kiềm chế thể hiện ở 2 khía cạnh, một là kiềm chế bản thân không xen vào lời nói của người khác, hai là kiềm chế bản thân để tập trung tư tưởng vào công việc trước mắt. Lúc khách hàng nói chuyện, có khi họ sẽ dừng lại một chút nhưng không phải là đã nói hết, bạn không nên nhìn ngang nhìn dọc, xem đồng hồ hoặc ngáp ngắn, ngáp dài. Trong quá trình lắng nghe, bạn nên lấy lại sự bình tĩnh cho bản thân, không nên trốn tránh trách nhiệm, kể cả khi bạn không sai nhưng cũng không nên phản ứng lại, mà bình tĩnh để suy nghĩ và phân tích.

Lắng nghe quan điểm chính

Phải biết phân biệt giữa sự thật và sự phán đoán, quan điểm và ví dụ, chứng cứ và biện bạch. Nghe quan điểm chính chủ yếu là do khả năng ngôn ngữ của người nghe và chừng mực của người nói. Quan điểm chính có thể nêu ra trong lời nói lúc bắt đầu, đoạn giữa hoặc là khi kết thúc, cho nên, bạn nên luôn luôn tập trung lắng nghe. Nếu khách hàng nhắc lại hoặc là đưa ra kết luận thì bạn càng nên nghe kỹ hơn.

Đừng vội đưa ra kết luận

 Nhân viên không nên đưa ra kết luận quá sớm, hạy chịu khó lắng nghe khách hàng nói hết ý kiến của họ. Để thể hiện thái độ cẩn thậnvà thành thật, tốt nhất bạn nên ghi chép những nội dung chính trong ý kiến của họ vào sổ ghi chép để họ xác nhận vào đó, làm như thế sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đồng thời cũng có lợi cho việc giải quyết vấn đề.

Nhắc nhở nhỏ

Trong quá trình lắng nghe, bạn có thể gật đầu không ngừng tỏ ý nhất trí về quan điểm của khách hàng, để cho họ biết bạn rất quan tâm đến vấn đề của họ.

Nghe là một quá trình kiềm chế bản thân, bạn hiểu biết cụ thể thế nào về vấn đề này?

Kiềm chế có thể chia ra thành 2 mặt, một là kiềm chế bản thân không xem vào lời nói của người khác, hai là kiềm chế bản thân để tập trung tư tưởng vào công việc trước mắt. Lúc khách hàng nói chuyện, có khi họ sẽ dừng lại một chút nhưng không phải là đã nói hết, có thể là họ đang cần suy nghĩ. Trong quá trình khách hàng nói, bạn không nên nhìn ngang nhìn dọc, xem đồng hồ hoặc ngáp ngắn, ngáp dài. Trong quá trình lắng nghe, bạn nên lấy lại bình tĩnh cho bản thân, không nên trốn tránh trách nhiệm, kể cả có lúc bạn không sai nhưng c4ung không nên chống đối lại, nên bình tĩnh lại để suy nghĩ và phân tích.