Tư Vấn Nhân Sự

• Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Trong trường hợp xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng một số kỹ năng để xoa dịu cơn giận của khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây:

• Mô tả chi tiết

Nguyên tắc “3 thay đổi”

Thay đổi người có dính líu. Khách hàng đã không hài lòng với sự phục vụ của nhân viên nào đó, nếu vẫn cho nhân viên này đi giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ làm cho khách hàng sinh ra tâm trạng bị động không chỉ không tốt cho việc giải quyết vấn đề mà còn có thể tức giận thêm. Do đó, việc tìm một người quản lý có kinh nghiệm và năng lực để làm việc với họ sẽ làm cho họ cảm thấy rằng mình được tôn trọng và việc giải quyết sẽ có kết quả tốt hơn.

Thay đổi địa điểm. Từ góc độ suy nghĩ của một người kinh doanh, thay đổi địa điểm sẽ có lợi cho việc giải quyết vấn đề. Ví dụ, khách hàng mua một chiếc chổi lau nhà ở siêu thị của bạn, mang về đến nhà mới phát hiện không sử dụng được, đi xe mất hơn một tiếng đồng hồ mới tìm đến siêu thị của bạn. Lúc này, chúng ta có thể thông cảm cho sự tức giận của khách hàng, họ nhất định sẽ đứng phàn nàn ở quầy hàng siêu thị và là như thế sẽ ảnh hưỡng đến hình ảnh của siêu thị, mang lại ấn tượng không tốt cho khách hàng khác. Gặp những trường hợp này, nhân viên nên mời vị khách hàng này đến văn phòng hoặc là phòng tiếp khách. Như vậy việc giải quyết vấn đề  sẽ tốt hơn.

Thay đổi thời gian. Nếu nhân viên đã làm được “2 thay đổi” trên đây mà vẫn không có cách nào để giải quyết vấn đề, khách hàng vẫn không ngừng phàn nàn, điều đó chứng tỏ rằng thành kiến của khách hàng rất nặng nề. Gặp trường hợp này nên hẹn với khách hàng vào thời gian khác và có người quản lý cấp  cao hơn và kinh nghiệm hơn sẽ làm việc với họ. Thái độ của nhân viên cần phải thành khẩn và khẳng định có thể thực hiện được lời hứa.

Dùng giọng điệu lúc căng thẳng, lúc nhẹ nhàng và có trọng lượng để giao tiếp với khách hàng

Giọng điệu khác nhau sẽ mang lại cảm giác khác nhau cho khách hàng, như cảm giác tin cậy, cảm giác không an tòan, cảm giác chán nản v.v… cách làm cụ thể là:

Cư xử bằng tâm trạng bình thường.

Giọng nói vang dội, rõ ràng.

Giọng nói có lúc căng thẳng, lúc nhẹ nhàng.

Sử dụng ngôn ngữ thích đáng để xử lý sự phàn nàn của khách hàng

Xử lý sự phàn nàn của khách hàng có thể bằng lời xin lỗi, hay lời giải thích, thậm chí có thể là lời thuyết phục.

Biết lợi dụng tình huống để làm cho khách hàng vui vẻ

Làm cho khách hàng vui vẻ cũng là một nghệ thuật, nó bao gồm những lời nói tán thưởng, hài hước và những ngôn ngữ có thể làm phấn khởi tinh thần của con người. Mọi người đều thích được khen ngợi và khách hàng cũng không ngoại lệ, nhưng không nên khen một cách quá lộ liễu mà phải nghĩ cách làm cho bầu không khí trở nên vui vẻ. Lời khen ngợi tuy có thể cho khách hàng cảm thấy sung sướng, nhưng nếu trong lời nói có thể thể hiện sự hài hước và trí tuệ một cách tự nhiên thì càng làm cho bầu không khí trở nên thoải mái.

Nhắc nhở nhỏ

Trong lúc giao tiếp với khách hàng, giọng nói phải kiên định, thái độ phải thành khẩn.

“3 nguyên tắc thay đổi” trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng bao gồm những nội dung gì?

Thay đổi người có dính líu.

Thay đổi địa điểm.

Thay đổi thời gian.