Tư Vấn Nhân Sự

•  Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Đối với sự khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, thông thường đều cần phải có một phương án giải quyết, vậy chúng ta sẽ thường dùng đến những phương án nào để giải quyết vấn đề, xin mời chi tiết sau đây:

• Mô tả chi tiết

Trả lại tiền

Nếu biện pháp giải quyết cuối cùng là trả lại tiền cho khách hàng một cách khéo léo, không gây hiểu lầm là giống như cho khách hàng, vứt tiền cho khách hàng hoặc ánh mắt khinh bỉ. Nếu công ty có quy định phải thông qua cấp trên hoặc phòng kế toán phê duyệt mới có thể làm thủ tục trả lại tiền cho khách hàng, nghĩa là khách hàng sẽ không lấy được tiền ngay lập tức, thì bạn nên giải thích rõ quy định này cho khách hàng và cho họ biết lúc nào mới có thể lấy được tiền về. Cuối cùng, kể cả vụ giao dịch này không thành nhưng vẫn phải cảm ơn khách hàng và hoan nghênh họ sau này thường xuyên quan tâm đến công ty.

Sửa chữa hoặc là thay đổi sản phẩm

Nếu là khách hàng đã vừa ý một sản phẩm nào đó, kể cả khi nó có một chút vấn đề, họ cũng không muốn trả lại cho công ty,cho nên, nếu sản phẩm có xuất hiện vấn đề họ sẽ yêu cầu công ty sửa chữa hoặc là thay đổi cái khác của họ. Nhưng, không nên đơn giản cho rằng, đưa về sửa chữa hoặc là chờ đợi thay đổi là được mà nên tìm hiểu xem vấn đề sẽ được giải quyết nahnh chóng hay không. Có thể vì một lý do nào đó mà việc sửa chữa bị chậm không có người thúc giục thì cứ làm từ từ, như thế chỉ có thể làm cho sự việc trở nên tồi tệ hơn. Nếu thật sự cần thiết phải kéo dài thêm thời gian cũng phải báo cho khách hàng biết tiến triển của công việc để tránh mất lòng tin của khách hàng một lần nữa. Nếu sản phẩm đã được gửi  đến cho khách hàng thì sau đó bạn nên gọi điện thoại để hỏi han tình hình sau sửa chữa hoặc là thay mới như thế nào.

Xin lỗi

Nếu thái độ hoặc năng lực phục vụ khách hàng không tốt cũng sẽ làm cho khách hàng phàn nàn, lúc này, yêu cầu cần thiết của khách hàng có thể chỉ là có được câu xin lỗi của bạn.

Bồi thường cho khách hàng

Trong trường hợp sai lầm không thể sửa chữa bằng việc đổi sản phẩm mới hoặc qua lời xin lỗi, bạn nên áp dụng những biện pháp mang tính bồi thường bao gồm quà tặng, sản phẩm hoặc dịch vụ; công ty chịu chi phí phát sinh như chi phí chở hàng; nên giao lưu cá nhân một cách có tình để thể hiện sự quan tâm và xin lỗi; Sự bồi thường là thông qua tình cảm truyền đạt cho khách hàng tinh thần an ủi và đền bù, nó không được thay thế cho dịch vụ công ty.

Nhắc nhở nhỏ

Làm thủ tục sửa chữa hoặc đổi sản phẩm mới cho khách hàng đều phải có biên bản ghi chép cụ thể để tránh sau này xảy ra phiền phức không cần thiết.

Thông thường, sự quan tâm mang tính bồi dưỡng bao gồm những loại hình nào?

Bồi thường bằng quà tặng, sản phẩm hoặc là dịch vụ; công ty chịu chi phí phát sinh như chi phí chở hàng; tình cảm giao lưu cá nhân để thể hiện sự quan tâm và xin lỗi; chiết khách khấu v.v…