Tư Vấn Nhân Sự

•  Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng thông thường có những biện pháp gì, xin mời xem chi tiết sau đây.

•  Mô tả chi tiết

Thương lượng biện pháp khắc phục sự phàn nàn

Nhân viên nên nói rõ cho khách hàng biết rằng, dù khách hàng phàn nàn nhiều đến mức nào cũng không giúp được cho việc giải quyết vấn đề, lúc này, hai bên cùng phối hợp để tìm cách giải quyết vấn đề mới là quan trọng.

Nhân viên cần chủ động đưa ra biện pháp tốt nhất để loại bỏ những lời phàn nàn, nhưng cần phải chú ý áp dụng biện pháp “3 chọn 1”, tức là nhân viên nhất định phải có nhiều biện pháp để cho khách hàng lựa chọn, mời khách hàng lựa chọn, tuyệt đối không được chỉ cho khách hàng biết rằng “chỉ có duy nhất 1 biện pháp này thôi” mà làm cho khách hàng thấy rằng không có cách nào khác để chọn lựa, có như vậy, khách hàng mới cảm nhận được sự chân thành và nhún nhường của bạn.

Chủ động gánh chịu trách nhiệm, nêu ra biện pháp giải quyết.

Sau khi làm rõ vấn đề của khách hàng, dĩ nhiên bước tiếp theo là phải đưa ra một phương án để giải quyết vấn đề mà hai bên đều có thể chấp nhận. Cần phải chú ý là, phương án này không bao gồm những nội dung nằm ngoài quyền hạn của mình hoặc điều lệ công ty không cho phép, vì nếu làm như thế có khả năng lúc lời hứa của bạn không thực hiện được, khách hàng càng tức giận hơn và sẽ không trung thành với công ty nữa.

Mời khách hàng cùng nghĩ cách giải quyết

Xét từ góc độ chuyên nghiệp, nhân viên đã nêu ra phương án giải quyết thích hợp, nhưng cũng có thể khách hàng vẫn chưa thấy hài lòng. Lúc này, tốt nhất là bạn nên hỏi lại ý kiến của khách hàng. “Theo ông chúng tôi nện làm như thế nào?” Xử lý như vậy khách hàng sẽ cảm nhận mình đang được tôn trọng và trở nên vui vẻ.

Dùng hành động hóa giải cơn giận của khách hàng

Mục đích chủ yếu của khách hàng khi phàn nàn là muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải quyết vấn đề chứ không phải chỉ hứa hẹn qua loa và phải hành động nhanh. Làm như vậy thứ nhất là có thể làm cho khách hàng có cảm giác là mình đang được tôn trọng, thứ hai là có thể tỏ rõ thành ý về việc giải quyết vấn đề của người kinh doanh, thứ ba là có thể tránh những lời tuyên truyền không tốt của khách hàng gây thiệt hại cho công ty.

Giải quyết vấn đề kịp thời và chính xác

Khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết một cách kịp thời và chính xác, nếu kéo dài thời gian chỉ có thể làm cho cơn giận của khách hàng càng trở nên mạnh mẽ, cho khách hàng cảm giác là mình không được coi trọng. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm không tốt, công ty qua điều tra phát hiện nguyên nhân là do khách hàng sử dụng không đúng cách, thì kịp thời thông báo cho khách hàng để sửa chửa, báo cho khách hàng cách sử dụng chính xác, mà không nên đơn giản hoá vấn đề, thiếu quan tâm vì cho rằng khiếu nại này không liên quan tới công ty mà không quan tâm. Khi gặp trường hợp này, mặc dù lỗi không thuộc về công ty nhưng cũng sẽ dễ bị mất khách hàng. Nếu thông qua điều tra, phát hiện thấy sản phẩm thực sự tồn tại vấn đề thì đền bù cho khách hàng, nhanh chóng thông báo cho khách hàng biết về kết quả xử lý.

Nếu cần thiết có thể tìm sự hỗ trợ của cấp trên

Là một nhân viên bình thường, có những lúc bạn không đủ quyền hạn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, gặp những trường hợp này, bạn nên ngay lập tức tìm sự hỗ trợ của cấp trên.

Gặp trường hợp không giải quyết được vấn đề bạn phải xin lỗi khách hàng

Nếu yêu cầu của khách hàng thật sự vượt xa quy định của công ty, bạn có thể suy nghĩ về việc sẽ xin lỗi họ và tỏ rõ thái độ của mình là bạn thật sự muốn giúp đỡ họ, với sự thành ý của bạn khách hàng có thể sẽ bỏ qua sự cố chấp của họ, hoặc là bạn có thể cho khách hàng biết những lựa chọn khác để làm chuyển hướng suy nghĩ của họ.

Nhắc nhở nhỏ

Trong trường hợp tìm sự hỗ trợ của cấp trên, thông thường không nên vươt cấp.

Bạn biết gì về việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời và chính xác.

Khiếu nại của khách hàng nên được giải quyết một cách kịp thời và chính xác, nếu kéo dài thời gian có thể làm cho cơn giận của khách hàng càng trở nên mạnh mẽ, cho khách hàng cảm giác là mình không được coi trọng. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm không tốt, công ty qua điều tra phát hiện nguyên nhân là do khách hàng sử dụng không đúng cách, lúc này nên kịp thời thông báo cho khách hàng để sửa chữa, báo cho khách hàng cách sử dụng chính xác, mà không được đơn giản cho rằng không liên quan tới công ty mà không quan tâm. Gặp phải trường hợp này, tuy nhiên lỗi không phải là do công ty nhưng cũng sẽ làm mất khách hàng. Nếu thông qua điều tra mà phát hiện sản phẩm thực sự tồn tại vấn đề nên đền bù cho khách hàng, nhanh chóng thông báo cho khách hàng về kết quả xử lý.