Tư Vấn Nhân Sự

•   Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng việc đầu tiên là bạn cần phải có một tâm trạng tích cực, đây là cơ sở để giải quyết vấn đề. Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải có những tâm trạng nào, xin mời xem chi tiết sau đây.

•  Mô tả chi tiết

Tâm trạng thoải mái

Tâm trạng thoải mái tức là không lấy thành kiến của riêng mình khi lắng nghe ý kiến khách hàng, với những thông tin mâu thuẩn với lòng tin, thái độ, cách suy nghĩ và quan điểm giá trị của mình thì không nên cho rằng đó là sự đe dọa và sỉ nhục  mà nảy sinh tâm trạng đối chọi. Mỗi người đều có quan điểm giá trị, thế giới quan của riêng mình, không được do bất đồng về quan điểm mà không lắng nghe ý kiến của người khác. Tâm trạng thoải mái cũng có nghĩa là không cần thiết quá quan tâm về hình thức và cử chỉ của người nói. Đừng vì không thích vẻ bề ngoài của họ mà không lắng nghe ý kiến của họ. Đừng quá sớm đưa ra kết luận về nhân phẩm và quan điểm của họ, vì rất có khả năng bạn sẽ phạm sai lầm và nếu bạn đưa ra kết luận quá sớm, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội để lắng nghe sự thật.

Coi trọng khiếu nại của khách hàng

Gặp phải trường hợp có khách hàng khiếu nại, bạn không nên bỏ bất kỳ vấn đề nào, vì ở đây có thể có một số nguyên nhân sâu sắc đang tiềm ẩn. Coi trọng khiếu nại của khách hàng không chỉ có thể xúc tiến sự giao lưu giữa khách hàng và công ty, mà còn có thể giúp bạn phát hiện ra những vấn đề tồn tại trong khâu quản lý và khâu kinh doanh của công ty,thông qua khiếu nại và phàn nàn của khách hàng để phát hiện những lĩnh vực cần phải cải thiện của công ty.

Tâm trạng bình tĩnh

Với sự phàn nàn của khách hàng, bạn nên giữ tâm trạng bình tĩnh, lúc khách hàng phàn nàn có vẻ hơi bức xúc, nhân viên phục vụ nên thông cảm với tâm trạng của khách hàng, lấy tâm trạng bình tĩnh đối xử với hành vi bức xúc, nhưng đừng để tình cảm cá nhân xen vào công việc.

Đồng cảm

Khách hàng khiếu nại phần lớn đều có tâm trạng đang “nộ khí xung thiên”, khó mà kiềm chế được bản thân, gặp ai cũng cảm thấy tức tối, cho nên tâm lý nhân viên rất dể nảy sinh ý thức đối kháng với họ, cảm giác là khách hàng đang gây khó dể cho mình hoặc là đang có thái độ mất lịch sự. Như vậy có thể làm cho vô hình chung làm cho quan hệ giữa nhân viên và khách hàng trở nên căng thẳng do bạn có thái độ chống đối hoặc để mặc khách hàng. Cách suy nghĩ như vậy chỉ có thể làm cho xung đột trở nên phức tạp hơn mà thực chất không giải quyết được vấn đề gì. Thực ra, việc cần thiết nhất trong lúc này là phải giữ thái độ đồng cảm với khách hàng, tức là đứng ở lập trường của khách hàng để nhìn nhận vấn đề, “Nếu mình cũng trong trường hợp như họ mình sẽ làm như thế nào?”. Như thế sẽ có thể biết được cảm giác thực sự của khách hàng mà tìm ra phương án phù hợp để giải quyết vấn đề. Thông cảm và tin tưởng khách hàng nên tin tưởng rằng sự phàn nàn của khách hàng là có lý do, họ khiếu nại vì một số yêu cầu nào đó chưa được đáp ứng; họ gặp ai cũng tức giận không phải do bản tính mà là do họ coi nhân viên là đại diện cho công ty.

Đồng cảm với khách hàng không đồng nghĩa với việc khách hàng luôn luôn đúng mà là sự cố gắng để thông cảm với khách hàng, tìm hiểu vì sao khách hàng lại khó chịu như vậy, nguyên nhân gì làm cho họ tức giận đến thế, vấn đề của họ là gì? Chỉ cần bạn cố gắng suy nghĩ theo chiều hướng như thế, bạn sẽ thông cảm và đồng tình với khách hàng mà không coi khách hàng là người hay mang lại phiền phức cho bạn.

Kiềm chế

Khách hàng tức giận và khiếu nại sẽ gây áp lực cho nhân viên. Nếu nhân viên cũng lấy thái độ như thế để đối xử lại với khách hàng thì hậu quả là sẽ làm cho khách hàng càng thêm tức giận hơn và phản kích mạnh mẽ hơn; nhưng nếu nhân viên luôn đối xử với họ mọt cách lịch sự và thân thiện, thì sẽ làm giảm nộ khí và xoa dịu tình cảm của khách hàng, khách hàng lấy lại được bình tĩnh, vấn đề  sẽ dễ giải quyết hơn. Cho nên nếu kiềm chế được tình cảm của bản thân sẽ có thể kiềm chế được tình cảm của khách hàng.

Làm thế nào để giữa tâm trạng thoải mái trong quá trình xử lý khiếu nại hoặc phàn nàn?

Tâm trạng thoải mái tức là không lấy thành kiến của riêng mình để lắng nghe ý kiến khách hàng, với những thông tin mâu thuẩn với tín ngưỡng, thái độ, cách suy nghĩ và quan điểm giá trị của mình, không nên cho rằng đó là sự đe dọa và sỉ nhục mà nảy sinh tâm trạng đối chọi. Mỗi người đều có quan điểm giá trị, quan điểm thế giới của riêng mình, không được do sự bất đồng về quan điểm mà không lắng nghe ý kiến của người khác. Tâm trạng thoải mái cũng có nghĩa là không cần thiết quá quan tâm về hình thức và cử chỉ của người nói. Đừng vì do bạn không thích vẻ bề ngoài của họ mà không lắng nghe ý kiến của họ. Đừng quá sớm đưa ra kết luận về nhân phẩm và quan điểm của họ, vì rất  co khả năng bạn sẽ phạm sai lầm và nếu bạn đưa ra kết luận quá sớm, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội để lắng nghe sự thật.