Tư Vấn Nhân Sự

• Trường hợp ứng dụng  thích hợp

Gặp trường hợp khách hàng khiếu nại hoặc phàn nàn cề vấn đề nào đó, bạn nhất định phải tìm hiểu rõ nguyên nhân thực tế của sự kiện và tìm ra phương án giải quyết để làm cho khách hàng hài lòng, làm thế nào để phát hiện nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, xin mới xem chi tiết sau đây.

• Mô tả chi tiết

Phân tích nguyên nhân phàn nàn của khách hàng

Khách hàng phàn là do các nguyên nhân khác nhau, trong quá trình xử lý phàn nàn của khách hàng, trước tiên bạn nên tích cụ thể về nguyên nhân. Ví dụ, có một vị khách đang mua hàng ở một Plaza nào đó, hầu hết những sản phẩm mà vị khách này mua đều khiến ông hài lòng, nhưng sau đó ông phát hiện có một vấn đề nhỏ, ông yêu cầu đổi cái khác, nhân viên bán hàng đã từ chối ông một cách không lịch sự, lúc này, ông bắt đầu phàn nàn về chất lượng của sản phẩm. Thực ra, ông phàn nàn nhiều hơn về thái độ của nhân viên bán hàng mà không phải là vấn đề chất lượng của sản phẩm.

Tìm hiểu mong muốn đàng sau sự phàn nàn của khách hàng

Gặp phải trường hợp khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của khách hàng, làm như thế có thể giúp bạn thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, đây là điều căn bản để giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Khách hàng phàn nàn với người đại lý bán bảo hiểm rằng họ gọi điện thoại đến công ty nhiều lần để giải quyết một vấn đề đơn giản nhưng không lần nào nhận được trả lời. Nghe qua, đó chỉ là một câu phàn nàn đơn giản, nhưng thực tế, khách hàng đang cảnh báo cho nhân viên là sau khi hợp đồng này hết hạn, họ sẽ chuyển sang mua bảo hiểm công ty bảo hiểm khác. Thật đáng tiếc, có nhiều công ty không nhìn nhận đúng hậu quả từ sự phàn nàn của khách hàng, kết ủa xử lý không thích đáng làm cho công ty bị mất nhiều khách hàng.

Đưa ra câu hỏi để tìm hiểu vấn đề

Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi. Đó là việc làm đúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không thức tế mà doanh nghiệp dành cho khách hàng, trong khách hàng vấn đề chính vẫn chua được giải quyết. Lúc này, bạn nên đưa ra câu hỏi để tìm hiểu thêm thông tin để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Khách hàng có thể đã nói rất nhiều nhưng cũng có thể họ đã bỏ qua một số thông tin quan trọng mà họ cho là không quan trọng hoặc là hoặc quên mất không nói ra, Điều này nhiều khi lại là điều then chốt để giải quyết vấn đề. Vì vậy, đặt ra câu hỏi có thể hoàn thiện thông tin, tìm hiểu yêu cầu thực tế của khách hàng và giải quyết vấn đề một cách chính xác.

Việc đưa ra câu hỏi ngoài tác dụng ngoài việc có thể thu thập thêm thông tin còn có thể làm cho khách hàng đi theo sự hướng dẫn của nhân viên phục vụ để tránh khỏi những lời nói chệch trọng điểm. Có nhân viên lo lắng rằng, đưa ra câu hỏi sẽ ngắt lời của khách hàng mà tạo áp lực cho khách hàng. Trên thực tế, nếu không thông qua việc đưa ra câu hỏi để tìm hiểu đầy đủ thông tin, kết quả là phương án giải quyết có thể là sẽ bị sai lầm, như thế sẽ làm cho hậu quả trở nên nghiêm trọng hơn.

Những nguyên nhân thông thường dẩn đến sự phàn nàn của khách hàng

Nguyên nhân do chất lượng sản phẩm

Yếu tố của nhà sản xuất.

Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.

Yếu tố sử dụng của khách hàng.

Sự phục vụ không làm cho khách hàng hài lòng.

Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thíeu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Thái độ phục vụ không tốt. Trò chuyện với bạn bè và để mặc khách hàng, bám theo khách hàng mời chào họ mua sản phẩm, nếu khách hàng không mua thì trở mặt ngay lập tức, khinh thường khách hàng, tỏ thái độ không tin tưởng khách hàng, tỏ vẻ bực bội về việc khách hàng lựa chọn hàng hoá.

Những hành vi không tốt đẹp của nhân viên bán hàng lẻ. Luôn tỏ thái độ chán nản với công việc của mình, tuỳ tiện phê bình, đánh giá khách hàng, cử chỉ thô bạo, không tuân thủ kỷ luật công ty và hay xung đột trong nội bộ.

Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật làm cho khách hàng phàn nàn.Thổi phồng chức năng và giá trị của sản phẩm, quảng cáo sản phẩm không đúng với thực tế.

Tuyên truyền rất nhiều về dịch vụ sau bán hàng nhưng không thực tế.

Nhắc nhở nhỏ

Trong thời gian nghe khách hàng nói, bạn phải chú ý thuật lại nội dung mà khách hàng đưa ra theo cách diễn đạt của riêng mình để kiểm tra xem những gì mà mình hiểu được có phù hợp với những nội dung mà khách hàng nói hay không.

Có những nguyên nhân nào khiến cho khách hàng phàn nàn?

Chất lượng của sản phẩm.

Phục vụ không tốt.

Quảng cáo sản phẩm không đúng sự thật.