Tư Vấn Nhân Sự

•  Trường hợp ứng dụng thích hợp

Doanh nghiệp cần phải nắm được một cách chính xác và liên tục ý nghĩa nội hàm của dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng một quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Xin xem kĩ ở giải pháp này.

• Miêu tả chi tiết

Lắng nghe ý kiến khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày.

Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìm cách xử lý. Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ rằng đó là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì vậy cần tìm ra cách giải quyết thỏa đáng.

Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnh hưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn, nhanh chóng và có giá trị hơn. Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉ nhìn vào hiện tượng bề nôỉ.

Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mục khác nhau. Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng. Giả sử sau một khoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chất lượng của phiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã được cải thiện (mức độ hài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy).

Ðiêù hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giải quyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa.

Theo đuôỉ tận cùng tất cả các phát sinh – tìm ra tác dụng phát sinh của bạn trong quá trình làm việc với khách hàng. Ðiêù này cần căn cứ theo sự phán đoán xu thế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôị dung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng.

Quay về điểm thứ nhất, lặp lại sự bắt đầu.

Tóm lược quy trình nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

1.      Lắng nghe sự phản ánh của khách hàng.

2.      Lựa chọn hành động.

3.      Tập trung tài nguyên xử lí vấn đề quan trọng.

4.      Cân bằng hiệu quả.

5.      Hiệp tác hóa hệ thống.

6.      Theo đuổi hiệu quả.

7.      Lặp lại sự bắt đầu.